Une mission plus large que la résolution des litiges
1. Comme tout médiateur, le rôle premier de l’ombudsman consiste à chercher une solution à un litige par une autre voie que celle du juge. Mais sa mission poursuit aussi d’autres objectifs. À côté de la résolution des plaintes dont il est saisi, l’ombudsman est en effet chargé de renforcer la bonne administration et de veiller à la défense des droits des citoyens dans le secteur pour lequel il est compétent. Il réalise cette mission au travers des recommandations et des rapports qu’il adresse aux autorités compétentes. À ce titre, il constitue donc aussi un vecteur de participation citoyenne et un acteur de contrôle de la bonne gouvernance.
Indépendance et impartialité
2. À la grande différence d’un médiateur classique, l’ombudsman n’est pas choisi par les parties ni rémunéré par celles-ci. Il est investi de sa fonction par une loi et nommé et financé par le parlement de l’entité pour laquelle il est compétent (fédérale, régionale ou locale).
Son indépendance est garantie dans la loi et il ne peut recevoir d’instructions d’aucune autorité. Il traite les plaintes en toute impartialité et est assisté pour ce faire par une équipe de collaboratrices et collaborateurs expérimentés.
Quelles conditions pour faire appel à l’ombudsman ?
3. L’intervention de l’ombudsman est gratuite et les modalités pour lui adresser une plainte sont généralement très simples, par opposition aux procédures judiciaires. L’assistance d’un avocat n’est nullement nécessaire.
La principale condition pour pouvoir introduire une plainte chez l’ombudsman est d’avoir déjà fait part de son mécontentement ou de ses griefs à l’administration concernée. Il s’agit d’un principe de loyauté et d’efficacité : parfois le litige provient d’une incompréhension ou d’une erreur dans le traitement du dossier. Il faut donc d’abord donner l’occasion à l’administration de clarifier ou de corriger la situation. Si l’administration ne répond pas ou si sa réponse n’est pas satisfaisante, la personne peut alors s’adresser à l’ombudsman.
Les étapes de traitement d’une plainte
4. Le traitement d’une plainte par l’ombudsman n’est pas soumis à des règles de procédure strictes, ce qui lui permet de choisir la voie la plus adaptée, mais il suit généralement quatre grandes étapes.
5. La première, assez classique, consiste à vérifier la recevabilité de la plainte. Si celle-ci n’est pas recevable, l’ombudsman va s’efforcer d’orienter la personne vers une autre piste de solution ou, si possible, transmettre sa plainte à un autre ombudsman. Comme notre pays est particulièrement complexe et qu’il est difficile pour les citoyens de s’y retrouver, tous les ombudsmans se sont regroupés dans un réseau – Ombudsman.be – et s’assurent que la plainte parvienne toujours à celui qui est compétent, sans que la personne ne doive faire aucune démarche.
6. Lorsque la plainte est recevable, l’ombudsman réunit d’abord toutes les informations utiles à la compréhension de la situation. Pour cela il a des pouvoirs d’investigation assez étendus. Il peut accéder à tous les documents du dossier, interroger l’administration et même lever le secret professionnel.
Cela lui permet de disposer d’une connaissance la plus objective et complète de la situation, tout en garantissant un dialogue contradictoire où chacune des parties peut donner son point de vue sur la situation. Cette phase permet souvent de résoudre la situation en écartant les malentendus et améliorant l’information fournie au citoyen.
Le langage administratif n’est pas toujours compréhensible pour les citoyens et l’administration manque parfois d’accessibilité et d’écoute, ou simplement de moyens pour réserver un suivi individualisé à chaque dossier. Les cas particuliers qui sortent des scénarios standards peuvent ainsi déboucher sur un vrai parcours du combattant. C’est là que l’aide de l’ombudsman peut aider à rétablir le rapport de forces entre les parties : le pot de terre contre le pot de fer.
7. Si la situation n’est pas résolue et que la plainte parait fondée, l’ombudsman va procéder à une analyse plus approfondie du dossier.
Il se base naturellement sur la règlementation en vigueur, mais pas seulement. Les ombudsmans analysent également le contexte et cherchent la voie la plus équitable pour concilier l’intérêt général avec l’intérêt particulier. Pour cela, ils utilisent une grille de normes qui reflètent la qualité que les citoyens peuvent attendre d’un service public. Ces normes soutiennent le dialogue avec l’administration, permettent d’objectiver la source du problème et de motiver une éventuelle recommandation pour demander à l’administration de corriger la situation.
Ces recommandations ne sont pas contraignantes. L’administration est toutefois tenue d’y répondre et de motiver son éventuel refus.
8. La personne qui a saisi l’ombudsman est toujours informée du suivi réservé à sa plainte.
Parfois son dossier ne se prête pas à la conciliation ou à la recommandation parce que le problème dépasse son cas individuel.
Certaines plaintes mettent en évidence des dysfonctionnements structurels, un manque de coordination entre administrations ou la nécessité d’adapter la règlementation. Dans ce cas, l’ombudsman peut décider d’adopter d’autres techniques : monitorer le fonctionnement d’un service ou d’un processus administratif, lancer une enquête thématique. C’est l’effet-levier des plaintes qui permet à l’ombudsman d’adresser des recommandations générales et des rapports thématiques aux autorités compétentes pour améliorer la situation au profit du plus grand nombre.
Renforcer l’accès des citoyens à leurs droits
9. En résumé, l’ombudsman est un médiateur, mais il n’aide pas seulement les parties en conflit. En faisant rapport de l’expérience des administrés aux décideurs politiques, il soutient plus largement le dialogue entre la population et ses dirigeants, contribue à une plus grande transparence et responsabilité des services publics et renforce l’accès des citoyens à leurs droits.
