Que faire quand on n’est pas d’accord avec une administration, la Région wallonne par exemple ? Comment réagir quand on est en conflit avec une entreprise, imaginons Proximus ? Comment résoudre le problème que l’on a avec une autre personne, comme un voisin ? Et ce, sans recourir à la Justice.
Il existe différents moyens, bien ou mal connus, de résoudre, de régler les conflits : on peut s’adresser à la Justice et intenter un procès : vous trouverez les principaux renseignements utiles en explorant notre site www.questions-justice.be ; on peut demander à la Justice un règlement alternatif : dans ce cas, il n’y a pas de procès mais des rencontres et des discussions : de nombreuses vidéos sont à découvrir à ce sujet sur la page « Résoudre un conflit autrement » de Questions-Justice ; on peut aussi envisager une médiation et s’adresser à un médiateur, parfois appelé ombudsman .
Expliquons cette dernière possibilité. Attention : ce dont il s’agit ici n’a rien à voir, malgré la même appellation, avec la médiation pénale , dont il est aussi question dans l’article suivant de Christophe Mincke sur Justice-en-ligne, « Accepter de résoudre le conflit, un défi pour les parties à la médiation pénale ».
Une médiation, c’est une manière pacifique de résoudre un conflit sans recourir à la Justice. Ce conflit peut exister entre des personnes, mais aussi entre celles-ci et des administrations , des associations, des entreprises, etc. Le médiateur, c’est donc une personne qui intervient, travaille pour trouver un accord entre deux parties en conflit. On l’appelle parfois ombudsman, un mot synonyme venu du nord de l’Europe et des pays scandinaves, où l’on nomme « ombudsman » une personne chargée de défendre les droits des citoyens face aux pouvoirs publics.
Dans le secteur public
En Belgique, différents médiateurs/ombudsmans peuvent être contactés en cas de conflit avec un service public. Par exemple, il existe un ombudsman pour l’État belge et un médiateur pour la Wallonie et la Fédération Wallonie Bruxelles… Il y en aussi notamment pour des villes et communes.
Quand il s’agit du secteur public, le médiateur/ombudsman est choisi, nommé et rémunéré par le parlement de l’État fédéral, de la Région ou de la commune. Indépendant, il ne dépend donc d’aucune autorité. Il peut être aidé par des assistants compétents.
Il traite les plaintes qui lui sont envoyées en aidant donc à résoudre pacifiquement le conflit en cause, sans violence et, répétons-le, sans recourir à la Justice. Par son intervention, il défend les droits des citoyens. Comme il doit faire rapport aux autorités compétentes, qu’il leur communique des recommandations, il leur permet de mieux réaliser leurs objectifs.
Comment ça se passe ?
Comment contacter cet ombudsman/médiateur ? Attention, il faut d’abord s’être adressé à l’administration concernée, qui aurait peut-être pu éclaircir ou corriger la situation. Peut-être y a-t-il eu mauvaise compréhension ou erreur involontaire ?
Ceci dit, l’administration manque parfois d’écoute, d’accessibilité, de temps et encore de moyens. La réponse à cette prise de contact avec l’administration peut rester insatisfaisante et le citoyen peut alors s’adresser à l’ombudsman/médiateur concerné. Parfois, il suffira que celui-ci écoute et explique clairement ce qu’a dit l’administration.
Différentes étapes vont alors se succéder : La plainte devait-elle bien arriver chez cet ombudsman ? Était-elle « recevable » ? Si ce n’est pas le cas, celui-ci orientera le plaignant vers une autre piste. Éventuellement, il transmettra cette plainte à un autre ombudsman. Toutes les informations nécessaires pour comprendre le conflit sont alors réunies. L’ombudsman/médiateur peut pour cela accéder à tous les documents du dossier, interroger l’administration et même lever le secret professionnel. Il entend aussi les deux parties au conflit. Quand il a la meilleure connaissance du dossier, la plus complète, la plus objective, quand il a entendu chacune des « parties », il donne son avis, ce qui permet souvent de résoudre la situation. Si la situation n’est pas résolue, il y aura une analyse plus approfondie du dossier. L’ombudsman/médiateur se base sur les règles en vigueur mais il tient aussi compte du contexte du conflit. La personne qui a contacté l’ombudsman/médiateur est informée du suivi de sa plainte. L’ombudsman/médiateur du service public doit faire rapport aux autorités concernées ; il peut également leur communiquer des recommandations.
Et en dehors du secteur public ?
Les ombudsmans/médiateurs du service public ne sont pas seuls à rechercher pacifiquement à résoudre des conflits. Ainsi, des entreprises, des écoles, une banque, une mutuelle, un hôpital, des institutions privées, etc. peuvent également avoir dans leur personnel un ombudsman/médiateur. Celui-ci est alors désigné et rémunéré par l’autorité de l’entreprise, de l’école, de la banque, etc.
Qu’ils appartiennent ou non au secteur public, les ombudsmans/médiateurs suivront les mêmes étapes précisées ci-dessus : de l’examen de la plainte jusqu’à la résolution du conflit. Eux aussi feront rapport à leurs autorités, ce qui aidera à la bonne compréhension des informations échangées et à une meilleure gestion de l’entreprise ou de l’entité concernée.
Quelques adresses : État fédéral : contact@mediateurfederal.be ; Région wallonne et Fédération Wallonie-Bruxelles : courrier@le-mediateur.be ; SNCB : plaintes@ombudsrail.be ; Proximus, Voo, Orange, etc. : plaintes@mediateurgelecom.be ; Ville de Charleroi : mediateur@charleroi.be.
Pour trouver l’ombudsman ou le médiateur qui vous convient, consultez le site www.ombudsman.be du réseau belge des ombudsmans et médiateurs de Belgique.
